Marcelo SalimEmpreendedor EndeavorCliente (nem) sempre tem razão
Cliente entende de problema, mas não de solução. Saiba até onde dar ouvidos a ele.
Foi William Edwards Deming com seu famoso dictum de que o cliente é a parte mais importante do processo que começou a confusão. Outros vieram e sacramentaram que o “cliente tem sempre razão”. Passou a ser pecado discordar de cliente. Felizmente, uma das vantagens de se trabalhar com startups é que você pode questionar rigorosamente tudo. Pode questionar cláusulas pétreas e participar do processo de derrubada de mitos. Porque o que se busca é entender o melhor caminho e eventualmente descobrir um novo caminho. Ouvir o cliente pode ser uma boa ou uma má ideia, depende do que você está buscando. Fundamentalmente, clientes entendem de problemas, mas não de solução!
O cliente é inteligente e consegue traduzir seu problema particular em uma solução específica, sem necessariamente ser especialista no desenvolvimento de soluções de um modo geral. O cliente não usa metodologia e não tem experiência, apenas pede aquilo que conhece e sobre o que já pensou, aponta o que julga ser a solução ideal. Ironicamente, termina comprando o que o surpreende, o que o encanta, o que de fato resolve seu problema mais agudo da melhor maneira possível, ou ainda pior, o cliente compra aquilo que faz por ele o que antes nem era necessário, mas que de repente passou a ser.
Você deve ouvir sim seu cliente – e de fato ele tem razão – sempre que ele descrever e der detalhes sobre seu particular problema. Afinal, ele é o melhor especialista nos problemas que experimenta. Você deve prestar máxima atenção ao que ele diz, ao que ele vivencia, no quê, mas também no porquê, no como, no quando, no onde e no quem. Não deve discordar e nem contra-argumentar; apenas ouvir e aprender. (E isso é a forma rudimentar do tal “design thinking”.)
Fonte - http://www.endeavor.org.br
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